Sommerso dalle email dei pazienti?
Le email dei pazienti possono raccogliere richieste molto diverse:
referti, ricette, spostamenti di appuntamenti, domande dopo la visita e nuovi sintomi.
Quando tutto arriva allo stesso indirizzo, il tempo necessario per gestire la posta
può crescere rapidamente.
Quando nelle email passano informazioni sulla salute, c’è anche un secondo livello
di responsabilità: un errore nell’invio o nella protezione dei dati può avere
conseguenze sulla privacy e, per il medico, anche sul piano deontologico.
In questo articolo vediamo come distinguere le richieste dei pazienti, assegnare a
ciascuna un percorso e comunicarlo con chiarezza. Approfondiamo anche che cosa prevede
la normativa quando vengono trattati dati sanitari, quali cautele servono per referti
e ricette e che cosa valutare prima di affidare parte della gestione delle email a
sistemi di intelligenza artificiale.
La tua casella email svolge una funzione precisa oppure raccoglie tutto ciò che
il paziente non sa dove inviare?
Quando un solo indirizzo riceve esigenze molto diverse
Apri la posta e trovi una richiesta per reinviare una ricetta. Subito dopo arriva
un referto. Un paziente chiede di spostare la visita. Un altro descrive un nuovo
sintomo e vuole sapere che cosa fare.
Sono tutti messaggi dei pazienti. Richiedono però attività molto diverse.
Per alcuni basta recuperare un documento. Altri possono essere gestiti dalla segreteria.
Altri ancora richiedono una valutazione clinica.
Quando tutte queste richieste entrano dalla stessa casella, parte del tempo viene
assorbita da un lavoro preliminare: capire che cosa è arrivato, chi deve occuparsene
e che cosa deve succedere dopo.
“Per informazioni scrivi all’indirizzo email dello studio”
È comprensibile che quell’indirizzo venga utilizzato per prenotazioni, ricette,
referti, dubbi sulla terapia e nuovi sintomi.
Il paziente può orientarsi solo in base alle indicazioni che riceve dallo studio.
Un percorso più chiaro riduce la necessità di indovinare quale canale usare.
Il carico dei messaggi è un problema documentato
Gran parte degli studi disponibili riguarda gli Stati Uniti e i portali sanitari
attraverso cui i pazienti possono scrivere ai professionisti. Il contesto è diverso
da quello dello studio privato italiano e questi numeri non permettono di stimare
quante email riceva oggi un medico in Italia.
Aiutano però a capire il fenomeno.
Uno studio pubblicato nel 2026 ha analizzato i messaggi ricevuti da oltre
224.000 medici statunitensi.
richieste di consulenza via messaggio alla settimana
Mediana tra i medici delle cure primarie
richieste settimanali
Valore riportato nel 25% con il maggior numero di messaggi
Un altro studio ha osservato che un maggior numero di messaggi era associato a più
tempo trascorso sulla cartella clinica elettronica
al di fuori degli orari programmati per l’attività lavorativa.
La comunicazione scritta con i pazienti può diventare una parte significativa del
lavoro e la sua organizzazione incide sul tempo necessario per gestirla.
Parti da ciò che arriva realmente allo studio
Prima di aggiungere nuovi strumenti, osserva per qualche settimana quali richieste
arrivano più spesso nelle email dei pazienti e negli altri canali
dello studio.
Puoi farlo contando soltanto le tipologie, senza trasferire nomi, referti o
informazioni cliniche in altri servizi.
Informazioni che si ripetono
Per esempio:
- come prepararsi alla visita;
- quali documenti portare;
- modalità di pagamento;
- indirizzo e parcheggio;
- tempi previsti per ricevere un documento;
- come prenotare o spostare un appuntamento.
Quando una domanda ritorna frequentemente, puoi valutare se la risposta debba
diventare più facile da trovare.
Una pagina FAQ, una sezione del sito o le informazioni inviate dopo la prenotazione
possono rispondere a una parte di queste richieste prima dell’invio di una nuova email.
Richieste organizzative o amministrative
Spostare un appuntamento, richiedere una fattura, chiedere nuovamente un documento,
sapere se una prescrizione è pronta o contattare la segreteria sono richieste
che possono seguire un percorso dedicato.
Di cosa hai bisogno?
Dopo la scelta puoi mostrare soltanto le informazioni necessarie e, quando
l’organizzazione dello studio lo consente, indirizzare automaticamente la richiesta
alla persona che deve gestirla.
In questo modo il modulo svolge già una prima funzione di smistamento.
Comunicazioni previste dopo una visita
In alcuni percorsi sai già che il paziente dovrà inviare un documento, comunicare
un aggiornamento o effettuare un controllo.
Puoi indicare queste modalità direttamente alla fine della visita o nelle informazioni
consegnate successivamente:
che cosa inviare, dove inviarlo e quando aspettarsi una risposta.
“Per inviare il documento X utilizza questo indirizzo.”
“Per la valutazione degli esami prenota il controllo attraverso questo link.”
Il paziente trova così un passaggio già definito quando torna a casa.
Domande che richiedono una valutazione clinica
“Ho un nuovo sintomo.”
“Posso modificare la dose?”
“Ho fatto questi esami: che cosa ne pensa?”
Queste richieste richiedono un tipo di lavoro diverso da una domanda amministrativa.
Ogni professionista può stabilire quali comunicazioni riesce a gestire tramite
messaggio e quali richiedono un controllo, una visita o un altro momento dedicato.
Questa indicazione può comparire sul sito, nelle comunicazioni successive alla
visita o nelle istruzioni fornite ai pazienti.
Situazioni urgenti
L’email viene letta in momenti diversi della giornata e non garantisce una risposta
immediata.
Se lo studio non gestisce le urgenze attraverso quel canale, questa informazione
deve essere esplicita e accompagnata dalle indicazioni appropriate per il tipo
di attività sanitaria.
Fai vedere il percorso anche al paziente
Dopo aver distinto le richieste, controlla che le stesse distinzioni siano comprensibili
dall’esterno.
Agenda online o segreteria
Modulo o indirizzo dedicato
Procedura prevista dallo studio
Modalità indicata per la documentazione sanitaria
Percorso clinico stabilito dal professionista
Servizi da utilizzare secondo le indicazioni dello studio
Le soluzioni tecniche cambiano in base all’organizzazione. Un professionista che lavora
da solo, uno studio associato e un poliambulatorio hanno risorse diverse.
La comunicazione deve permettere alla persona di capire che cosa fare senza conoscere
già l’organizzazione interna dello studio.
Quando gestisci dati sanitari devi considerare anche gli obblighi sulla privacy
Referti, diagnosi, sintomi, terapie e altre informazioni sulla salute sono dati
particolarmente delicati.
Il GDPR è il regolamento europeo che disciplina il trattamento dei dati
personali. Le informazioni relative alla salute appartengono alle categorie di dati
che ricevono una tutela particolare.
Il Garante per la protezione dei dati personali è l’autorità italiana
che vigila sull’applicazione di queste regole e può intervenire quando il trattamento
presenta irregolarità.
Il modo in cui raccogli, invii e conservi i dati deve prevedere
misure di sicurezza adeguate ai rischi.
Le misure possono comprendere email opportunamente protette, sistemi riservati o altri
strumenti. La sicurezza dipende anche dalla procedura con cui vengono utilizzati.
Un referto può essere inviato via email, con le dovute cautele
Il Garante prevede espressamente anche l’invio del referto tramite posta elettronica.
Quando viene utilizzata questa modalità, il documento deve essere trasmesso come
allegato e protetto con misure adeguate.
Una possibilità indicata dal Garante consiste nell’utilizzare una password o una
chiave di accesso comunicata attraverso un canale diverso da quello con cui
viene spedito il documento. Il Garante richiede inoltre una procedura di
verifica dell’indirizzo email del destinatario.
PDF del referto
protetto da password
Password
necessaria per aprire il PDF
Perché usare due canali?
Immagina che l’email venga inviata per errore a un indirizzo diverso oppure che una
persona riesca ad accedere alla casella del paziente.
Con un PDF protetto, accedere all’email non basta a leggere il referto. La password
ricevuta separatamente aggiunge quindi un secondo ostacolo all’accesso ai dati sanitari.
Nel 2024 il Garante ha esaminato il caso di un referto inviato per errore a un’altra
persona senza un’adeguata protezione e ha applicato alla struttura una sanzione di
7.000 euro.
La password riduce alcuni rischi. Restano importanti anche la verifica del destinatario,
la gestione delle credenziali, gli accessi ai dispositivi e le informazioni inserite
direttamente nel testo dell’email.
Se i dati finiscono alla persona sbagliata, che cosa succede?
Quando informazioni personali vengono perse, divulgate o rese accessibili a persone
che non dovrebbero vederle può verificarsi una violazione dei dati personali,
spesso chiamata data breach.
Lo studio deve ricostruire che cosa è successo, quali dati sono stati coinvolti e quali
conseguenze potrebbero esserci per le persone interessate.
Quando la violazione presenta un rischio per i loro diritti e libertà, può essere
necessario comunicarla al Garante entro 72 ore da quando il titolare ne viene a conoscenza.
Nei casi di rischio elevato può essere necessario informare anche la persona coinvolta.
Per un medico può esserci inoltre un secondo piano di responsabilità:
quello deontologico.
Il Codice di deontologia medica impone al medico il rispetto del segreto professionale
e della riservatezza dei dati dei pazienti. La violazione di questi doveri può assumere
anche rilievo disciplinare davanti all’Ordine professionale.
Garante Privacy
Valuta il rispetto della normativa sulla protezione dei dati e può adottare
provvedimenti e sanzioni amministrative.
Ordine dei Medici
Può valutare se il comportamento del professionista viola anche i suoi doveri
deontologici.
L’intervento dell’Ordine non è automatico dopo ogni violazione dei dati. Dipende dalla
condotta concreta e dalla sua rilevanza professionale.
Un caso del 2024 mostra che i due piani possono sovrapporsi. In un provvedimento relativo
all’invio via email di dati sanitari di 13 pazienti a più destinatari, l’azienda sanitaria
riferì di aver avviato un procedimento disciplinare nei confronti del medico e l’iter per
segnalare l’accaduto all’Ordine professionale.
Le sanzioni disciplinari previste dall’ordinamento professionale comprendono
avvertimento, censura, sospensione e radiazione. La misura eventualmente
applicabile dipende dal procedimento e dal caso concreto.
La protezione dei dati riguarda quindi anche la responsabilità professionale con cui
vengono gestite le informazioni affidate dal paziente.
Ricette e referti richiedono procedure differenti
La ricetta elettronica segue una disciplina specifica.
Il sistema utilizza il Numero di Ricetta Elettronica (NRE), che identifica
la prescrizione, e prevede modalità digitali per comunicare al paziente i dati necessari
a utilizzarla.
Consegnare o reinviare una prescrizione
Ricevere o trasmettere un referto
Valutare clinicamente il contenuto del referto
La presenza di informazioni sanitarie non rende queste attività equivalenti:
ciascuna può richiedere una procedura diversa.
Attenzione anche a ciò che chiedi nei moduli del sito
Un modulo apparentemente semplice può raccogliere dati sanitari senza che questa
funzione sia stata progettata intenzionalmente.
Nel campo libero una persona potrebbe descrivere sintomi, comunicare una diagnosi
oppure copiare il contenuto di un referto.
Il modulo sta quindi raccogliendo informazioni sulla salute.
Puoi guidare meglio il contatto chiedendo soltanto le informazioni necessarie per
quella specifica richiesta.
Per una domanda amministrativa possono bastare pochi dati. Per l’invio di documentazione
sanitaria può essere previsto un percorso diverso, adeguato alle informazioni che devono
essere trasmesse.
Qui si applica anche un principio importante del GDPR:
raccogliere soltanto i dati necessari per svolgere quella specifica attività.
Anche l’intelligenza artificiale può entrare nella gestione delle email
Oggi esistono sistemi di intelligenza artificiale che possono essere collegati alla
posta o ad altri strumenti dello studio e svolgere alcune operazioni automaticamente.
Possono, per esempio:
- riconoscere l’argomento di un’email;
- assegnarla a una categoria;
- indirizzarla alla persona o al reparto corretto;
- estrarre alcune informazioni dal messaggio;
- preparare una bozza di risposta che il professionista controlla prima dell’invio.
Per uno studio che riceve molte richieste queste funzioni possono essere interessanti.
Quando le email contengono dati sanitari, bisogna sapere
quale sistema sta leggendo quei messaggi e che cosa succede alle informazioni
dopo che vengono elaborate.
Nel 2025 il Garante ha richiamato l’attenzione sui rischi legati alla condivisione di
referti e altre informazioni sanitarie con servizi di IA generativa.
C’è poi un secondo problema: una risposta prodotta dall’IA può sembrare corretta anche
quando contiene un errore.
Uno studio del 2025 ha sperimentato l’uso di bozze generate dall’IA per rispondere ai
messaggi dei pazienti e ha mostrato quanto resti importante il controllo del professionista.
Controlla il tuo sistema in cinque domande
Puoi partire dalle richieste ricevute nelle ultime settimane e guardare soltanto le
categorie, evitando di trasferire altrove informazioni personali.
Potrebbero indicare informazioni che vale la pena rendere disponibili prima
del contatto.
Distingui ciò che può essere gestito da informazioni, procedure o segreteria
da ciò che richiede la tua valutazione.
Controlla sito, pagina contatti, comunicazioni dopo la prenotazione e istruzioni
consegnate in visita.
Indicare tempi realistici aiuta a usare correttamente il canale.
Controlla in particolare referti, prescrizioni, informazioni cliniche e moduli
che possono raccogliere dati sulla salute.
Da queste risposte puoi capire dove intervenire prima di aggiungere un nuovo
strumento: sulle informazioni disponibili, sulla pagina contatti, sulla
segreteria, sulle procedure di invio dei documenti oppure sulla gestione delle
richieste cliniche.
Fonti e riferimenti
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Patients And Physicians · Health Affairs, 2026
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Martinez K.A. et al. · Patient Portal Message Volume and Time Spent on the EHR · 2024
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Garante Privacy · Provvedimento del 17 ottobre 2024
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Garante Privacy · Provvedimento del 12 dicembre 2024
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Garante Privacy · Data breach
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Regolamento (UE) 2016/679 · GDPR
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FNOMCeO · Codice di deontologia medica
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Ministero della Salute · La ricetta elettronica
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Garante Privacy · Referti medici e IA
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Biro J.M. et al. · Opportunities and risks of artificial intelligence in patient
portal messaging in primary care · 2025
