La prospettiva del paziente è fondamentale in ambito sanitario per valutare l’efficacia e l’efficienza dei trattamenti di cura da un punto di vista prettamente scientifico, ma anche relazionale e organizzativo. Interrogare i pazienti del proprio studio si dimostra quindi una mossa vincente per migliorare la qualità dei servizi erogati.
I metodi di valutazione della soddisfazione dei pazienti
Per esplorare la prospettiva dei pazienti si può ricorrere a tre metodi, tipici della ricerca sociale: qualitativo, quantitativo e misto. Il primo prevede l’utilizzo di strumenti che facilitano una comprensione profonda del punto di vista dell’individuo; il secondo tenta di fornire valutazioni più ampie e rappresentative delle opinioni dei pazienti; il terzo invece integra i due precedenti, raccogliendo dati sia qualitativi che quantitativi.
A ognuno dei tre metodi corrispondono degli strumenti di ricerca differenti che permettono ai pazienti di esprimersi in maniera più o meno libera, rispondendo a domande aperte, chiuse o semichiuse. In ogni caso, a prescindere dalla metodologia che si sceglie di utilizzare, è fondamentale che le indagini sulla soddisfazione dei pazienti siano progettate per trasmettere in modo veritiero l’esperienza del paziente senza manipolazioni.
Questionari
Per questionario si intende un modulo contenente un elenco di domande già pronte da consegnare a un campione rappresentativo della popolazione d’indagine, con l’obiettivo di ottenere informazioni statistiche.
Per via della sua praticità, il questionario è lo strumento utilizzato più di frequente in ambito sanitario per misurare la soddisfazione dei pazienti. Gli intervistati, infatti, devono rispondere in modo molto veloce e quasi meccanico a delle domande standard, solitamente chiuse, con opzioni limitate: le famose crocette.
Tuttavia, nella progettazione del questionario, è importante considerare i limiti di tale strumento che non consente alle persone di esprimere appieno le proprie opinioni. Pertanto, è opportuno inserire anche delle domande aperte o un box finale di commento dove i pazienti possono elaborare come desiderano la loro esperienza di cura, toccando anche quei punti che potrebbero non essere stati previsti dal questionario stesso.
Interviste
Le interviste sono uno strumento tipico del metodo qualitativo dove il paziente parla faccia a faccia, sia di persona che da remoto, con un intervistatore. Le domande possono essere poste in modo più o meno rigido secondo quanto dice la traccia dell’intervista. In base a ciò, un’intervista quindi può essere definita:
- Strutturata, cioè con domande standardizzate che non lasciano spazio all’improvvisazione;
- Semi-strutturata, quando l’intervistatore fa riferimento alla traccia tanto quanto basta per assicurarsi che la conversazione tocchi i punti salienti stabiliti dal progetto di ricerca;
- Non strutturata o libera, ovvero nel caso in cui venga indicato soltanto l’argomento generale del dialogo affinché il paziente possa esprimersi il più liberamente possibile.
Un esempio molto semplice di un’intervista che si può condurre con facilità è chiedere a ogni paziente, alla fine della visita ambulatoriale, se è soddisfatto e se ha riscontrato criticità nel servizio di cura.
Focus Group
Il focus group è una tecnica di intervista particolare che si svolge in un gruppo di 6-12 persone. L’intervistatore svolge il ruolo di moderatore: segue una scaletta di domande con l’obiettivo di far dialogare tutti i partecipanti su uno stesso argomento, senza litigi, evidenziando le differenze di opinione che possono coesistere.
Il focus group è utile quando si intende rilevare le opinioni più complesse dei pazienti, approfondendo in modo dettagliato i loro suggerimenti e le loro aspettative sull’organizzazione sanitaria.
Osservazione
L’osservazione è un metodo di indagine qualitativo che permette di raccogliere informazioni sulla prospettiva dei pazienti semplicemente osservando cosa accade nello studio medico. Comportamenti, azioni e frasi dette spontaneamente durante le interazioni medico-paziente sono indizi molto importanti alla portata di tutti, purché vi si presti attenzione.
Tuttavia, perché l’osservazione sia efficace, l’osservatore deve essere obbiettivo e non farsi coinvolgere troppo. Infatti il rischio che si corre, soprattutto se si è inesperti, è di influenzare i dati raccolti con considerazioni esclusivamente personali.
Analisi dei documenti
L’ultima tecnica, per comprendere cosa è importante per i pazienti, è l’analisi dei documenti, sia cartacei che digitali. Vale a dire analizzare diversi tipi di testi e media (social, forum, giornali, riviste, etc.) per raccogliere tutto quel materiale che i pazienti stessi hanno già prodotto riguardo a cosa è importante per loro durante il percorso di cura.
Conclusione
I metodi, gli strumenti e le tecniche tipici della ricerca sociale tornano utili anche ai professionisti sanitari per valutare la prospettiva dei pazienti mentre usufruiscono dei servizi di cura. I questionari tentano di fornire valutazioni più ampie e rappresentative delle opinioni dei pazienti, mentre interviste e focus group cercano di ottenere una comprensione più approfondita; l’osservazione consente di vedere cosa accade davvero nell’ambiente dello studio; infine l’analisi dei documenti consente di farsi un’idea generale di quello che è già noto sulla soddisfazione dei pazienti.
